LAVA 台灣鐵人 ・ LINE 官方帳號第一線客服
AI 客服專員・小歐 台灣鐵人 LINE 數位系統
AI Customer Service Agent ・ 專案入口與驗收指南
🟢 測試站（STG）
📅 更新日期 2026-08-11
2026-08-11 發佈
Step 1 — 這是什麼
「小歐」是掛在台灣鐵人 LINE 官方帳號上的 AI 客服專員。客人在官方帳號的 1:1 聊天室提問，小歐讀懂問題後有三種處置；它不是萬能的機器人，而是一位知道自己什麼時候不該回答的新人專員——沒把握就轉問真人主管，紅線問題連試都不試。
問題在知識庫（活動事實）或經驗庫（主管教過的說法）裡找得到依據，小歐直接回覆客人，並把引用的來源記在工單上供事後查核。
找不到依據或不確定，小歐不猜、不裝懂，改把問題丟進客服群組問真人主管。
退費・個資變更・投訴・報名資料修改四類，無論小歐覺得自己會不會，一律不嘗試回答，直接轉真人處理。
紅線清單是設定資料，主辦端可於後台自行增修，不需要我們改程式。
Step 2 — 取得入口
小歐同時活在三個場景：客人在官方帳號 1:1 提問、客服主管在客服群組教它、主辦端在管理後台看全景。三者是同一隻官方帳號，不是另外新增的帳號。客人在 1:1 看到的完全是官方帳號原本的樣子（名稱與頭貼都不變）——小歐是「操作這個帳號的同事」，不是另一個對外身分；只有在客服群組裡它才以專員名稱與頭貼現身，讓團隊分得出哪句是它講的。
加測試站官方帳號為好友，直接在聊天室打字留言即可——不需要點選單、不需要輸入指令。
接線已完成（2026-08-08 發布時啟用）：webhook 已指向本系統、AI 值班開關已開啟。現在於此帳號 1:1 留言，就是小歐在處理。
客服群組需先由專案窗口建立、並將官方帳號邀請入群（LINE 群組無法由程式建立）。入群後系統會自動記下群組，之後小歐所有「問主管」的訊息都發到這裡。
群組已於 2026-08-07 建立並由系統自動綁定，#Q 卡與每日報告都發到這裡。
群組連結不公開於本頁，需要加入請洽專案窗口邀請。
小歐把不會的問題發成一張 #Q 卡（含流水號、問題摘要、客人上下文一句、後台工單連結）。
主管只要引用回覆那張卡下方的文字訊息、直接打答案即可；引用不方便時，打「#Q123 答案⋯⋯」也收。
＊ 這就是教學的全部動作——不需要進後台、不需要學任何格式。
以電腦瀏覽器開啟既有的管理後台 → 帳號登入 → 左側選單找到客服分組。帳號密碼與既有後台相同，不需另外開帳號。
聊天室 /admin/cs/chats 新
左邊會話清單、中間完整對話、右邊客人是誰。日常在這裡把客服的事做完。
賽事目錄 /admin/race-events 新
賽事清單與各自的伊貝特報名頁；把簡章存成網頁檔上傳，小歐就讀得懂那場活動。
工單頁 /admin/cs/tickets
列表（狀態／客人／摘要／自答或轉真人／耗時）＋ 詳情（對話全文、AI 動作軌跡、後台直接回客人、把工單轉成經驗）。
機器人管理頁 /admin/cs/bot
專員名片、知識庫來源清單（可貼網址餵資料、可重爬）、經驗庫問答卡（教的人／使用次數／開關）、數據區。
後台工作區
後台的核心是聊天室——一般客服軟體那種「左邊會話清單、右邊聊天串」的形制，客服團隊在這裡就能把事情做完，不必開 LINE 官方帳號後台。聊天室清單最上方固定顯示客服群組的動態；工單頁與聊天室並存互連，同一件事兩種視角。
每位客人從第一句到現在的完整對話，跨越好幾張工單也是連續的一條流。中間會用灰卡標出「這裡開了新工單」，點進去就是原本的工單頁。
客人傳的圖片與貼圖直接看得到，不再只是「[圖片]」三個字。
它的每一次判斷都在對話流裡寫成一段人話：判定了什麼、根據哪一份簡章或哪一條經驗、思考幾秒、有沒有轉群組問人。
右邊固定顯示客人的綁定身分、報名、勳章、兌換券、墾丁投稿進度——不必再開另一頁查。未綁定會員的客人會明白標示「未綁定，無法查詢」，不會讓人誤以為是沒資料。
清除對話紀錄（2026-08-11 加入）：側欄下方可永久刪除這位客人的全部工單、對話與圖片檔——需輸入管理密碼二次確認。對話載入失敗的殘留測試資料也從同一顆按鈕清除。
客戶端
小歐刻意照真人的節奏回訊息，而不是機器人的節奏：
＊ 已讀功能需要官方帳號後台的「聊天」功能維持開啟（目前已開啟）。
＊ 真人客服從聊天室回覆時也會一併標記已讀——人都回了，當然是讀過了。
賽事簡章
後台新增賽事目錄頁：每一場賽事與它在伊貝特的報名頁網址都列在上面，後面接著上傳區。
.html 檔拉進上傳區。接著按「讓小歐讀」，它會把整份簡章整理成結構化的知識存進知識庫，狀態變成「小歐已經讀完了」。之後客人問那場活動的日期、費用、組別、退費規定，它就答得出來。為什麼是「儲存網頁」而不是貼網址？伊貝特設有防止自動化存取的驗證閘，伺服器端讀不進去（已實測確認，擋下時小歐會誠實說讀不了）。但人在瀏覽器裡本來就過得了那道閘——由人存檔、系統吃檔，這條路穩定、不需要跟對方網站的防護機制對抗。實測一份完整簡章可抽出兩萬五千字，整理後小歐連活動有效期都自己抓得出來。
群組協作與品質
小歐不只接客人的訊息——它在客服群組裡的行為、以及「用得愈久會不會愈歪」的品質控管，都是系統的一部分。
主管回答小歐的提問時怎麼回都收得到：引用卡片、引用文字、打編號、或（只有一題在等時）直接把答案打出來。用 @標記或叫「小歐」的名字，它會判斷要回答、學起來還是安靜聽——同事之間的閒聊它完全不插嘴，這是預設姿態。
草稿經主管一句「OK／好」確認即發送給客人，學到的說法當場啟用，之後同類問題自動回覆。
在後台設定「退費類問誰、住宿類問誰」之後，小歐把問題轉進群組時會在卡片開頭直接標記負責人（手機跳通知）；沒設定的類別可標記全體或不標記。
標記發送若失敗（如成員已退出群組），自動改用不帶標記的版本重發——送達永遠優先於標記。
上傳簡章網頁時，系統自動抽出裡面的圖片（路線圖、繳費流程圖等）存進圖庫並配上說明。每張圖預設關閉，管理者確認說明無誤後開啟，小歐才會在回答對應問題時附圖。
AI 只看得到圖的編號與說明、接觸不到圖片網址——它不可能被誘導送出圖庫以外的任何圖。
後台內建考題頁：人格基本題（不裝懂、紅線必轉真人⋯⋯）出廠就有，每教會一條經驗、每上一份簡章都自動加考題，也可手動出題。一鍵跑完整輪，結果以通過題數呈現、逐題可看它答了什麼——長期營運的品質有客觀的回歸依據。
Step 3 — 它怎麼運作
以下是一句客人提問在系統裡走過的每一站。整條路徑最關鍵的是第 7 站：小歐永遠先把草稿拿給真人看過，確認了才發出去。
客人在 1:1 傳訊息，系統當下打出 LINE 原生的輸入中動畫，客人不會覺得沒人理。
客人常常分三四句話講完一件事。系統不逐句成單，而是等最後一則訊息之後靜默 60 秒才彙整處理——避免「答了半題」。
同一位客人若還有未結的工單，新訊息追加進同一張單，對話有前後文。
知識庫＝活動事實（簡章、系統操作說明）；經驗庫＝主管教過的說法。兩邊都查，經驗庫優先——那是真人背書過的版本。
有依據就直接回答；沒把握就轉真人；紅線題一律轉真人。三檔之外沒有灰色地帶，也不會出現任何信心分數或百分比。
紅線先用關鍵字擋一層、再用語意判一層，兩層任一命中就走轉真人。
卡上有流水號、問題摘要、客人上下文一句、後台工單連結，主管在群組裡就能判斷要怎麼回。
問之前先查：經驗庫有沒有學過、群組有沒有人正在等同一題的答案。同題不二問。
主管引用 #Q 卡下方的文字訊息、把答案打出來即可；或打「#Q123 答案⋯⋯」。沒有格式要求、不必進後台。
小歐把主管的答案改寫成要發給客人的完整草稿，貼回群組請主管過目。
草稿確認的那一刻，答案才發給客人；若這題有多位客人在等，一次全部回覆。
問題、答案、誰教的、什麼時候教的、來自哪張工單一起存進經驗庫並啟用。之後同類問題小歐直接自答，不再打擾主管。
紅線題學到的說法是例外——永遠不會自動啟用，每一次都仍然轉真人。
官方帳號說出口的每一句「新答案」，都經過真人主管點頭。小歐能自動回答的，只有已經被主管確認過的說法，或已經入庫的官方事實。它沒有自行發揮的權限——這是這套系統最重要的一條設計界線。
Step 4 — 跟著故事走一遍
下面不是功能清單，而是同一位客人、同一個問題從問不倒、問倒了、教會了、到下一位客人直接被自答的完整生命週期。前六幕走完一條學習閉環；幕七～幕十一接著驗證群組協作、指派標記、回覆圖片與考題。
怎麼做
怎麼做
怎麼做
#Q1 現場有寄物區⋯⋯」也一樣收得到。怎麼做
怎麼做
怎麼做
怎麼做
怎麼做
怎麼做
怎麼做
怎麼做
發布與上線
小歐是可複製的模組：人格設定、知識庫、經驗庫、紅線清單全部都是資料而不是程式。台灣鐵人是第一個使用者；未來要為別的活動或別的品牌再開一位專員，換的是資料，不是重寫一套系統。
完整系統於測試站（line-stg.taiwantriathlon.com）發佈：官方帳號接線、三檔決策、知識庫與經驗庫、群組協作、客服 CRM、指派標記、回覆圖片、考題回歸。本頁的驗證指南（十一幕）即以此版本為準。
在測試站以真實提問持續使用，同時把經驗庫養起來——這段期間在群組每教一題，正式上線時就少一題要臨時處理。話術與知識內容都在這個階段收斂。
正式官方帳號接線與正式客服群組建立另行執行一次（測試站與正式站完全隔離）；自動回覆總開關預設關閉，確認無誤後才開啟。